Клиентоориентированный сервис
Как совершенствовать индивидуальные коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.

Время проведения: 16 часов
Типы обучения
  • Клиентоориентированный менеджер: сервис на 100%.
  • Клиентоориентированность: в чем секрет успеха? Работа с клиентом: мифы и реальност
Вы научитесь
  • работать с собственными внутренними эмоциями,
  • формировать мнение о клиенте, как о ключевой фигуре бизнеса,
  • формировать принципы персональной клиентоориентированности
Программа тренинга
Модуль 1.
Конкурентные преимущества компании

Тема 1.1. Основные конкурентные преимущества компании. Для чего нужно знать и понимать конкурентные преимущества компании
Тема 1.2. Умение презентовать конкурентные преимущества на языке выгоды клиента. Портрет нашей компании
Модуль 2.
Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного общения
Тема 2.1. Понятие внутреннего и внешнего клиента. Связь между внутренними и внешними клиентами
Тема 2.2. Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
Тема 2.3. Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.
Модуль 3.
Основные коммуникативные навыки и клиентоориентированность менеджера
Тема 3.1. Уровни коммуникации. Основные законы и каналы коммуникации.
Тема 3.2. Основные принципы успешной коммуникации. Позиции в межличностном общении.
Тема 3.3. Правило первого впечатления. Структура установления контакта. Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы.
Тема 3.4. Влияние эмоций на бизнес процессы. Что такое эмоциональный интеллект. Четыре составляющих эмоционального интеллекта
Тема 3.5. Потребности и мотивы клиентов организации. Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании. Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента
Тема 3.6. Основные виды вопросов. Какие вопросы нужно задавать клиентам (какая информация нам нужна).
Тема 3.7. Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения. Рефлексивное и нерефлексивное слушание. Приемы активного слушания клиента
Модуль 4.
Работа с "трудными клиентами"
Тема 4.1. Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
Тема 4.2. Зоны развития конфликта. Работа с клиентом в нейтральной зоне. Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
Тема 4.3. Причины возникновения конфликта. Конфликтогены. Основные стратегии поведения в конфликте. Правила поведения в конфликте. Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.
Тема 4.4. Техника отказа клиенту. Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
Методы работы с группой
Тренинговые
методы работы
Решение кейсов
Деловые и ролевые игры
Инструменты модерации и фасилитации
Отправить заявку на тренинг
Наши тренеры
ЕКАТЕРИНА ЛАСКАВАЯ
Коуч
Директор по подбору персонала
Кадровое агентство "Вакансия Плюс".
ОКСАНА САФРОНОВА
Коуч
Старший преподаватель кафедры «Социальная психология управления, ФГБОУ ВО «СГУПС».

КРИСТИНА ГИЛЕВА
Коуч
Кандидат психологических наук.
Доцент кафедры «Социальная психология управления» ФГБОУ ВО «СГУПС».
Руководитель магистерской программы по направлению «Управление персоналом» .
ТОП-100 лучших преподавателей ВУЗов железнодорожного транспорта.
Оставить заявку на тренинг
Напишите сейчас и получите первую консультацию бесплатно
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Наши контакты:
Задайте нам любой вопрос по телефону или напишите письмо.
Отдел обучения и треннингов: +7 383 336 4554
Почта: mail@vakansia-plus.ru
Made on
Tilda