Тема 1.1. Основные конкурентные преимущества компании. Для чего нужно знать и понимать конкурентные преимущества компании
Тема 1.2. Умение презентовать конкурентные преимущества на языке выгоды клиента. Портрет нашей компании

Тема 2.1. Понятие внутреннего и внешнего клиента. Связь между внутренними и внешними клиентами
Тема 2.2. Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
Тема 2.3. Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

Тема 3.1. Уровни коммуникации. Основные законы и каналы коммуникации.
Тема 3.2. Основные принципы успешной коммуникации. Позиции в межличностном общении.
Тема 3.3. Правило первого впечатления. Структура установления контакта. Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы.
Тема 3.4. Влияние эмоций на бизнес процессы. Что такое эмоциональный интеллект. Четыре составляющих эмоционального интеллекта
Тема 3.5. Потребности и мотивы клиентов организации. Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании. Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента
Тема 3.6. Основные виды вопросов. Какие вопросы нужно задавать клиентам (какая информация нам нужна).
Тема 3.7. Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения. Рефлексивное и нерефлексивное слушание. Приемы активного слушания клиента

Тема 4.1. Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
Тема 4.2. Зоны развития конфликта. Работа с клиентом в нейтральной зоне. Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
Тема 4.3. Причины возникновения конфликта. Конфликтогены. Основные стратегии поведения в конфликте. Правила поведения в конфликте. Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.
Тема 4.4. Техника отказа клиенту. Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом